Многоканалността не успя. Комуникационните канали са канали, наложени от компаниите и, въпреки че има стратегия с различни канали, в момента е необходимо да отидете на повече.

какво

Омниканалната стратегия предполага амбициозна връзка с клиентите. Идеята за обхващане на всички канали и техния начин на работа може да изглежда априори сложно управление, но ако спрем да разберем какво означава „многоканален“, ще разберем защо той вече не ни служи в света, в който живеем.

Когато говорим за „канал“, говорим за средствата, чрез които се предава съобщение (можем да свържем канала с писмо, телеграма, компютър, телевизия, таблет, мобилен телефон и т.н.). В момента има много начини за комуникация с клиент, както лично, така и телематично. Опциите са безкрайни и всеки канал има независим начин на действие, не е същото да говорите с клиента по Skype, отколкото да го правите по факс или имейл.

Но сега става въпрос за комбиниране на начина на действие на всеки един от каналите, за да позволи на клиента да взаимодейства с компанията, комбинираща различни канали. Изследване на Deloitte за омниканал илюстрира, че „когато искаме да гледаме филми, имаме много доставчици на съдържание, които ни позволяват да го правим, било то чрез телевизионно излъчване, чрез канали и през интернет (многоканален). Но малко са тези, които ми позволяват да започна да гледам програма на устройство - например на телевизор -, да продължа да я гледам (от същото място и да не правя нищо) от друго устройство - например таблет - и да я споделя с други хора ".

Проучването подчертава, че продажбата на многоканални канали предлага големи възможности за растеж, като улеснява трансграничната търговия за онлайн търговците на дребно и доказва, че „свързаната търговия“ е както местна, така и глобална, онлайн и офлайн.

Предизвикателства при разработването на многоканална стратегия

Първото предизвикателство, пред което трябва да се изправим, е да комбинирайте управление на информацията който се предава от каналите. Първо трябва да конфигурираме информационната стратегия и по-късно да я приложим към всеки канал едновременно. Много пъти се случва и обратното, в зависимост от канала информацията се третира по един или друг начин, но това далеч не е многоканално.

Второ, компанията, която иска да измести стратегията си към многоканален свят, трябва да го направи хомогенизирайте каналите колкото е възможно повече с които е свързан клиентът. „Клиентът не само иска да бъде обслужван от който и да е канал, но иска това внимание да бъде едно и също, където и да се появи“, обяснява Mercedes Fuster, директор на Digital Strategy в Digitex Group.

Графика на продажбите на магазини на дребно в Испания. Източник: Разширяване.

Трето, необходимо е проучете всяка стъпка, която нашите клиенти предприемат в рамките на компанията. Тук идва ролята на инструментите за анализ на данни в реално време. Колкото по-добре познаваме взаимодействията, които имат, толкова по-добра сделка и продукт можем да предложим на всеки клиент.

Последно, следпродажбеното обслужване трябва да се предлага по всички канали и да бъде напълно синхронизирано. „Работните часове“ трябва да бъдат еднакви, ако има разлики, при взаимодействие по телефона или чрез чат или агентите нямат представа за въпросната заявка, опитът с многоканален канал е неуспешен.

Според проучване на KPMG за бизнеса с много канали, малко над половината от интервюираните от търговци на дребно казват, че предлагат опит с многоканали, което е значителен напредък, но все още е недостатъчен.

Уолт Дисни, Оазис и Старбъкс вече преследват брилянтни стратегии за всички канали. Също така гиганти като Amazon, напълно дигитални досега, експериментират с физически местоположения, за да дадат на клиентите си всякакъв опит. Всяка компания и проект е различен свят с милиони канали и съобщения, влизащи и напускащи организацията. Комбинирането на тази информация, за да се избегне объркване на клиента, ще бъде целта на компаниите от бъдещето, които искат да оцелеят в тази джунгла на онлайн пазара.