Преди няколко години американска телевизионна програма измисли усукана формула, която да помогне за отслабване при хора с много наднормено тегло. Те направиха снимки на участниците, преди да се опитат да свалят излишните килограми. В бикини или бански, според вкусовете и анатомията на всеки един. Ако не успеят, на предварително определена дата, да отслабнат, както е договорено с директорите на програмата, снимките им по бельо и с няколко десетки излишни килограма ще бъдат показани по националната телевизия в праймтайма. Напротив, ако те постигнат целта, снимките ще влязат в чекмеджето и ще останат само в паметта на фотографа.

empresas

Експериментът завърши добре. Почти всички те постигнаха целта си. Експериментът показа, че перспективата да види снимките й по телевизията е по-ефективен стимул за операцията по бикини, отколкото предупрежденията за здравословни проблеми, причинени от наднорменото тегло. Няма да е изненадващо да научим в този момент, че дяволският експеримент е измислен от Томас Шелинг и Бари Нейлбъф, специалисти по теория на игрите и носител на Нобелова награда за икономика.

Понякога компаниите споделят с хората необходимостта от отслабване. Нито пък обичат да виждат срамотите им да се излъчват публично. Информационната прозрачност играе в корпоративния свят до известна степен роля, подобна на тази на предварителните снимки на северноамериканската телевизионна програма. Заплахата да видите публикуваната снимка ви помага да отслабнете. Например в заплатите на мениджърите. Въпреки че понякога е необходима докторска степен по дълбока математика, за да се разберат отчетите за компенсации. Прозрачността не само позволява на акционерите и трети страни да упражняват правото си на протест; също така позволява алчността да бъде държана под контрол под заплахата да бъде видяна в ефир.

През последните години в Испания отношенията между компаниите и техните клиенти се влошиха особено, особено в някои сектори. Това показват данните за развитието на потребителските искове и жалби, които периодично се оповестяват публично от организациите, занимаващи се с тези задачи. Парадоксално е, че това по-голямо недоволство изглежда не е пренесено в рейтингите за удовлетвореност на клиентите, които компаниите редовно публикуват в годишната си обществена информация. Според тях нищо не би се случило във взаимоотношенията между компаниите и техните клиенти в годините на кризата.

Информационното табло за потребителските пазари на Европейската комисия анализира възприятието на европейските потребители за функционирането на стоките и потребителските пазари. Попитайте за въпроси като сравнимост, разнообразие на офертата или лекота на смяна на доставчика. Той обхваща приблизително петдесет различни пазара за стоки и продукти. Резултатите показват, че Испания е една от европейските държави, чиито пазари се представят най-зле, според мнението на самите потребители. Всъщност значителен процент от потребителите не вярват, че компаниите спазват законите, които ги защитават. Тоест те вярват, че компаниите умишлено подвеждат или се опитват да го направят. Като се има предвид, че крайното потребление на домакинствата представлява около 60% от нашия БВП и като се вземат предвид репутационните и икономически разходи на недоволния клиент, тези данни не са без значение. Човек би си помислил, че тези данни биха накарали компаниите да засилят решително ангажиментите си към клиента. Но аз не съм сигурен.

Последният доклад, изготвен от CNMV относно възнагражденията на директорите на IBEX35, показва, че само много малък брой компании свързват променливото възнаграждение на своите изпълнителни директори с въпроси, свързани с качеството на отношенията с клиента. И те са най-големите компании в страната. Разглеждайки общата картина, изглежда, че най-умните компании имат възможността да изградят отличителни възможности върху различни и по-добри отношения с клиента. И спечелете пазар за тези, които са по-малко. Може би биха могли да започнат с преформулиране на своите ангажименти и инструменти за измерване на качеството на връзката и чрез укрепване на променливите им структури на възнаграждения в тази област. Те също така биха могли да изберат модалност като тази на северноамериканската телевизионна програма за отслабване; се ангажират периодично да публикуват подходяща информация, която позволява на клиента и на потребителя да проверят дали тази компания няма за цел да примамва. И ако имате съмнения, не забравяйте, че „когато бизнесът се грижи за своите клиенти, той получава клиенти, които се грижат за бизнеса“.

Рамон Пуейо Винюалес той е икономист.