МАДРИД, 16 април. (EUROPA ПРЕС) -

приоритет

Movistar започна да дава приоритет на възрастните хора от началото на април в своите информационни телефонни услуги (1004) и Averías (1002), за да осигури комуникация с една от най-уязвимите групи по време на кризата, породена от избухването на Covid-19.

Операторът е променил първоначалното местоположение на своя телефон 1004, за да позволи на хората над 65-годишна възраст, които се нуждаят от спешно внимание, да се идентифицират, за да дадат приоритет на обаждането си - решение, което е част от неговия социален ангажимент да гарантира комуникацията на своите клиенти, "особено тези на рисковите, като например възрастните хора".

Ако причината за обаждането е информация, тя ще бъде обработена от самия 1004. В тази услуга компанията е отговорила до 13 април с тази инициатива на около 82 000 обаждания, което представлява приблизително 10% от трафика на тази услуга.

Ако причината за повикването е грешка, тя отива директно към агент 1002 (без автоматично потвърждаване или тестване). Там обаждането е насочено към специален режим (Seniors), където предлага всички предимства на Priority, формулата за обслужване на най-добрите клиенти, но с още по-голям приоритет.

Movistar, който в този случай гарантира нива на внимание над 98%, посочва, че през 1002 г. около 40 000 повиквания вече са отговорени с тази инициатива, което представлява 16% от общия брой на всички обаждания.

Ако накрая проблемът не може да бъде разрешен по време на разговора и се открие неизправност, това е приоритет, за да се гарантира нейното разрешаване във възможно най-кратък срок. От качествена гледна точка хората, които посещават, са предимно възрастни хора с инциденти с глас, телевизия и свързаност.

Операторът посочва, че телемаркетолозите проявяват много „търпение“ при взаимодействие с по-възрастни клиенти. По този начин това показва, че операциите за техническо внимание са дълги поради тестовете, които трябва да се извършват дистанционно, и те са „особено внимателни“, когато придружават клиентите в процеса на разрешаване и проверка на правилната работа на услугата.