правилната

През последните години продажбата и консумацията на „преживявания“ нарастват експоненциално и лично аз считам посещението на ресторант като преживяване само по себе си; нещо като ходене на театър. И точно както актьорите, сценарият и режисьорският екип трябва да се обединят и да работят перфектно на сцената, за да въздейства пиесата на публиката и да препоръча пиесата, така че мисля, че ресторантите трябва да работят. Защото понякога те имат възможност, само една възможност, да оставят клиентите си с отворени уста и да ги накарат да повторят или препоръчат преживяването на повече хора.

За да бъде адекватен ритъмът на преживяването, кухненският екип трябва да е направил подготовката на ястията, масите трябва да бъдат подредени, нашата система за резервации трябва да е лесна за използване и след това ... тогава е време за шоуто. В момента, в който клиентът мине през вратата и се наслаждава на преживяванията в нашия ресторант, докато не си тръгнат. Там играем.

Ако предястие пристигне преди питието ми, ако трябва да чакам твърде дълго за ястие, десерт или сметката, ако ястието изстине или няма вкус на нищо, ако сервитьорът не знае менюто и не знайте какво да ми препоръчате, ако никой от целия екип не ме кара да се чувствам добре дошъл ... тогава защо да се връщам? Има толкова много фактори ... но системите в ресторанта трябва да работят перфектно, за да се гарантира, че изживяването на клиентите е изключително или че клиентът никога няма да се върне.

Като мениджър на ресторант, ако искаме да успеем, е много важно да предоставим най-доброто обслужване на клиент. Как точно е проектиран този клиентски опит от влизане до излизане е от решаващо значение за успеха на ресторанта. Редът на обслужване е известен като последователността и формата, в която сервитьорът обслужва клиентите, за да направи преживяването им възможно най-приятно.

Услугата е комбинация от комуникация, внимание, уважение и грижа със и за клиента, така че той да се чувства като у дома си и да се увери, че се връща в нашия ресторант и го препоръчва.

Понякога персоналът, който ресторантите получават, не е професионалист и дори да е така, трябва да им дадем някои насоки как искаме да бъде услугата, тъй като тя няма да бъде същата в ресторант тапас, отколкото в висша кухня или бързо хранене ресторант. Следователно е от съществено значение поръчката за услугата да е в писмена форма и да се даде на персонала, когато започне да работи с нас, заедно с менюто, мисията и ценностите, така че те да се запознаят с нашата храна, услуга и концепция.

Според мен това са основните моменти, които трябва да бъдат обхванати в дефиницията на нашата поръчка за услуги:

  • Поздравете/приветствайте клиента
  • Предложете специални ястия/напитки или извън менюто
  • Вземете поръчката за напитки
  • Доставете напитките
  • Вземете поръчка за храна
  • Доставете храната
  • Проверете дали клиентът има нужда от нещо и всичко е наред.
  • Изчисти масата
  • Вземете поръчка на десерт, кафе/чай
  • Доставка на сметка/плащане.
  • Благодаря и уволнявам клиента.

Освен че предоставяме на нашия персонал структура на обслужване по ясен начин, ние също така ни помагаме да посочим най-добрите моменти за кръстосана продажба или продажба на по-скъпи ястия/напитки. От своя страна той отбелязва времето за готвене за всяко ястие и ритъма, който трябва да тече между кухнята и хола.

Ето пример за ресторант за гурме тапас с неформален стил на обслужване. Както вече казахме, последователността на услугата ще варира в зависимост от мястото, концепцията, стила на услугата и т.н.:

Последователността на услугата

Подходете към клиентите (Усмихвайте се, говорете уверено и топло, сигурност на проекта): Здравейте, добре дошли в COSMOS

1-ви. Искате ли питие/малко напитки? Може би XXXX или XXXX? Искате ли и вода?

1 Б. Мога ли да предложа някои предястия като мазнини маслини, чушки padrón или хляб с домати?

1 ° С. Уведомете ги, че сте на разположение, ако се нуждаят от помощ/разяснение на менюто. Не питайте: за първи път ли са тук? Просто винаги предлагате помощ, без да натоварвате клиентите. Обяснете специалните ястия и препоръките по-долу: Винаги предлагаме да поръчате 2-3 тапас на човек. Добре е да започнете с аперитив и тапас и след това да отидете на някои от нашите меса на скара. Предложете любимото си ястие или специално за деня.

Важно: в натоварени времена, опитайте се да комбинирате ястия от различни секции, така че кухнята да не е претоварена в една секция.

две. При поръчка: Винаги забавяйте и слушайте внимателно клиентите при поръчка. Повторете поръчката бавно и ясно и се уверете, че са поръчали подходящ брой ястия.

3. Попитайте дали биха искали да продължат с алкохолни напитки, коктейли, бира или вино.

4. Поставете поръчката в системата: Ако сте поръчали мезета, изпратете първо поръчката с мезетата, за да дадете на кухнята малко време и след това въведете останалата част от поръчката.

Избягвайте да поръчвате повече от 3 тапаса за двама, оставете останалите ястия на задържане. Важно е да прочетете ситуацията в таблицата, времената, независимо дали бързат или не. Това се прави поради ограниченото пространство на масите, както и за подобряване на клиентското изживяване, което няма да почувства натиск да свърши бързо, така че храната да не изстине.

5. Поръчайте съдовете на задържане. Както казахме, важно е да прочетем клиентите, трябва да знаем и скоростта на готвене, която ще варира, както и обстоятелствата на нашите клиенти, които може да бързат, а може и да не бързат.

Винаги се уверете, че изпращате отново поръчката за следващия курс, преди клиентът да завърши първия, за да избегнете дълги чакания по време на обяд.

6. Гледайте масата по всяко време. С усмивка винаги наблюдавайте клиентите във вашата секция, като не забравяте да им помогнете, ако имат нужда от нещо. Съмнително се обърнете към клиента и попитайте дали всичко е наред или нещо им липсва.

7. Когато клиентите са на втората си чиния, моля, проверете таблицата, за да се уверите, че разполагат с всичко, от което се нуждаят, и са получили всички ястия, които са поръчали. Поради естеството на стила „тапас“, когато има много работа, ястията могат да се загубят между кухнята и масите.

8. Помага за изчистването на празните чинии и предлага на клиентите втора напитка, когато свършат първата.

9. Когато клиентите приключат с яденето, извадете всички чинии и избършете масата с влажна кърпа и им предложете десерт. Не питайте дали искат десерти, дайте им менюто, посочете къде са десертите и препоръчайте един от тях (торта със сирене с дулсе де лече винаги е добро предложение). Изчакайте 5/6 минути и се върнете на масата, за да вземете поръчката. Попитайте клиентите дали искат кафе и чай и ги сложете веднага в системата заедно с десерта.

10. Веднага след като клиентите получат десерт, кафетата трябва да са готови и трябва да ги занесете на масата. Ако видите, че кухнята отнема повече време от обичайното, поръчайте първо десертите и кафето 5 минути по-късно, клиентите трябва да имат десерта с поръчаната напитка до себе си.

единадесет. Когато клиентите довършат десерта си, изчистете масата, извадете чашите и попитайте дали искат други напитки.

12. Когато клиентите поискат сметката, моля, уверете се, че им я давате незабавно, погледнете таблицата, ако не виждате намерение за плащане, дайте малко време и се върнете след по-малко от 5 минути, за да ги вземете. Благодарете на клиента, че пое плащането. Услугата приключва само когато клиентът напусне ресторанта, не забравяйте да поддържате зрителен контакт, докато не си тръгнат.

  • Винаги поддържайте масата чиста и без празни бутилки, мръсни чаши и неизползвани прибори за хранене.
  • Винаги предлагайте предястия и гарнитури
  • Винаги обяснявайте специалните предложения.
  • Винаги следвайте сервизната последователност.

Хаосът често се случва в ресторантите, но винаги трябва да е подреден хаос, защото трябва да помним, че „шоуто трябва да продължи“ и всяко посещение от клиент е възможност клиентът да бъде щастлив и да повтаря с нас.

Надявам се, че ви е било интересно и запомнете, управлението не е сложно, а просто изисква решителност.

Ресторантен консултант, основател на Pendulo.