Мненията са много мощно оръжие за насърчаване на бизнеса, когато са положителни, но вредни, когато са противоположни. В този втори случай е необходимо да се коригира възможно най-скоро, за да се избегне криза на онлайн репутацията.

могат

Час и половина на ден прекарва екипа на Hotel Vivood, за да управлява мненията, които потребителите на хотелите изливат през интернет. "Честно казано, сега съм по-загрижен за рейтингите, които получавам чрез Tripadvisor или 8,7 от 10, които имам при резервацията, отколкото трите звезди, присъдени ми от съответната туристическа институция", заявява той Даниел Мей, Главен изпълнителен директор и основател на хотела.

Защо да давате толкова много сила на онлайн рейтинговата система? Отговорът го улеснява Алехандро Ферари, държавен мениджър на френския мултинационален Verified Reviews. „Това е много мощен инструмент за генериране на доверие у други потребители и увеличаване на процента на конверсия“.

Голяма уста-ухо

Ferrari уверява, че според статистиката над 95% от купувачите проверяват в интернет, преди да направят покупка и че 63% от тях в крайна сметка са избрали уебсайтове, които показват мнения на други потребители. Следователно системата от оценки и оценки би била още една стъпка в естествената еволюция на цифровизацията на икономиката.

Механизмът е толкова мощен, че премества експертите на заден план, сравнявайки го с традиционната „от уста на уста“, която вече започва да засяга както включената, така и офлайн средата. „Между 80-85% от компаниите, които наемат нашите услуги, са електронна търговия, особено в сектора на дребно, но все повече компании като центрове за красота, мода или клиники също посещават ”, казва Ферари.

Филтриращи системи

Понякога възниква подозрение с достоверността на мненията и системата за филтриране, която осакатява отрицателните оценки. Препоръката на Ferrari е да не "защото никой няма да повярва, че всичко във вашата компания е прекрасно и защото губите инструмент, чиято цел трябва да бъде да познавате и удовлетворявате клиентите".

„Преди връзката ви с клиента да е приключила, когато е купил продукт или услуга, сега е от този момент, в който тя започва“, казва той Инес Муньос Видал, Главен изпълнителен директор на Tu Carrito Musical.

Би било несправедливо да се каже, че практиката на насочване на мнения е често срещана. Повечето стартиращи компании са скрупульозни по въпроса, особено тези бизнес модели, основани на доверие. А) Да, Дирен чатлани, Главният изпълнителен директор и съосновател на Relendo, платформа за наемане на артикули между хора в същия район, обяснява как се управляват, преди да запознае потребителите с неговата база данни. „Първо проверяваме телефонния номер и се свързваме с тях, за да проверим дали профилът е реален, също така искаме номера на DNI или паспорта за тези, които извършват транзакции и след това събираме мнения и оценки, така че всеки потребител да създаде своя собствена общност за наематели. За нас това е много важно и разбира се го вземаме предвид и прекарваме много време. Имаме човек и половина, посветени на това ".

Управление на мнения

И въпреки че не всички критики са справедливи, най-добрият начин за борба с тях е, очевидно, да не се породи появата им. Но тъй като изглежда невъзможно да се избегнат негативни коментари в демократичното общество, които изглежда се насърчават повече от критика, отколкото от похвала, удобно е да се управляват тези негативни мнения, преди да заемат съответните позиции в търсачките. Това предполага генериране на по-положителни възприятия и зареждане на мастилото върху тях или влизане в преговори с клиента за пренасочване на мнението. Търсенето на приятелство на търсачки като Google, с оглед на тяхната съпротива срещу упражняването на правото да бъдеш забравен, следователно е една от максимите на онлайн репутацията.

Два модела за улавяне на мнения

От друга страна, въпреки че много от потребителите се ограничават до консултации със звездите, най-много се ценят мненията в текстова форма. Следователно всеки се стреми да го привлече. Формулата, последвана от Проверени отзиви, партньор и официален доставчик на Google и Bing, според Ferrari се състои в „свързване с клиенти всеки път, когато е направена транзакция. Изпращаме им анкета и в този момент ние питаме за пазаруването и продукта. Връщаме тази информация на компанията, за да й помогнем да подобри позиционирането си, преобразуването, онлайн репутацията и да даде по-голяма видимост в Google. Той се различава от бизнес модела на Tripadvisor или Booking, например, като се има предвид, че тук те запазват информацията със съдържанието, така че трябва да проверите рейтингите на техния уебсайт. Ето как те осигуряват поток, докато клиентите го губят ".

Колкото по-висока е критичната маса, толкова по-малка е уязвимостта

„Ключът към това да не се страхувате толкова от оценките е да имате критична маса, обяснява Инес Муньос,„ когато масата е все още малка, 2 отрицателни мнения могат да съсипят бизнеса ви, но теглото им става все по-без значение, когато потребителите ви растат “.

Даниел Майо споделя тази гледна точка. „Когато сте още млади, това, което ще кажат, има голямо значение, но като пораснете, добавяте история с мнения, които противодействат“.

От друга страна, Mayo също така осъзнава, че потребителят все повече осъзнава силата, която тези системи зареждат, като понякога прибягва до измервания на налягането. „Това е малко роб, защото сте принудени винаги да разбирате себе си с клиента, но също така е добър инструмент за продажби и най-добрата форма на анализ, за ​​да наблюдавате клиентите си и да вземате бързи решения с постоянен пробен период и грешка, която поддържа да живее стартовия манталитет ".

И все пак ... всички я искат

Изводът, който Даниел Майо прави, е във всеки сегмент този, споделен от всички консултирани. „Струва ми се добре, че добрата работа се възнаграждава, а лошата се наказва“, казва Инес Муньос. Също така Марта Ромеро, главен изпълнителен директор на платформата за заетост Worktodayapp, разбира, че това е начин за оценяване на работниците. „Няма да ценим професионалните постижения по същия начин, както някой, който ще покрие само досието. Какви трябва да бъдат системите, управлявани винаги с честност и искреност ".