СТРЕСОВА КАНЦЕЛАНТА, РЪБНА КАНЦЕЛЕНТА

Ново проучване изследва поведението на наркодилърите при работа с неприятни клиенти. 6% признават, че някога са се справяли с храна

Гостоприемството е една от професиите, при които контактът с клиентите обикновено е по-пряк. И по-трудно. Не се заблуждавайте, повечето сервитьори са професионалисти с много дълго работно време, в което са подложени на голям стрес и тяхната (ниска) заплата не включва търпение с груби хора. Именно поради това трябва да помислим два пъти, преди да се отнасяме лошо със сервитьор. Особено като се има предвид, че можете да отмъстите.

това

Докторите Емили М. Хънтър Y. Лиза М. Пени, са интервюирали 438 служители в ресторанта (сервитьори, метри, бармани, касиери и мениджъри) и попитани са за неправомерно поведение, в което участват по време на работа –Това, което е известно като контрапродуктивно работно поведение (CWB) -. Този тип действия се стремят умишлено да навредят на компанията или нейните клиенти, въпреки че в този случай атаките винаги попадат върху последните.

Сервитьорите едва ли разполагат с емоционални ресурси, които да ги пренасочват към по-позитивно поведение. И в крайна сметка правят това, което не трябва

„Служителите в ресторантите обикновено се опитват да направят всичко възможно, за да осигурят положително изживяване на клиентите си“, обяснява Пени. "Въпреки това, те също са хора, и стресът от работата с изключително груби, взискателни или трудни клиенти може да се прояви по начини, които не са им от полза ".

Както можете да прочетете в изследването, публикувано в юлския брой на списанието Human Performance, сервитьорите, които изпитват най-голям стрес, са най-склонни да получат CWB, И има различни нагласи на клиентите, които предизвикват това: непропорционални очаквания, словесни атаки, лоша яснота или неприятно поведение. Но честотата, с която се повтарят, в крайна сметка влудява сервитьорите.

Относително лесно е да понесете натиска, дори ако се чувствате разочаровани или ядосани от определен клиент, и въпреки това сте съпричастни с него. Но не е толкова лесно, ако попаднете на много проблемни клиенти. Сервитьорите едва ли разполагат с емоционални ресурси, които да ги пренасочват към по-позитивно поведение. И в крайна сметка правят това, което не трябва.

6% от анкетираните признават, че са замърсени храни

Изследователите попитали наркодилърите какъв тип CWB са извършили през професионалната си кариера „поне веднъж или два пъти“. Това са най-честите нарушения, и процентът на анкетираните хора, които са ги извършили:

  1. Смеене на клиентите зад гърба им (79%)
  2. Лъжа (78%)
  3. Накарайте клиента да чака по-дълго (65%)
  4. Игнориране на клиента (61%)
  5. Като грубост (52%)
  6. Обсъдете (43%)
  7. Откажете се от разумна молба (25%)
  8. Сблъскване с клиент поради липса на достатъчно бакшиш (19%)
  9. Обида на клиента (14%)
  10. Увеличаване на бакшиш без разрешение (11%)
  11. Замърсена храна (6%)
  12. Заплашете клиента (5%)

Всичко това не означава, че ако сте груби, сервитьорът ще плюе върху вашата храна. Но има камеро, които го правят. Така, Ако искате да си спестите недоволство, по-добре се дръжте добре и не се притеснявайте.