- Ти си в
- Започнете
- Старателно
- Управление/законодателство
Управление на качеството, инструмент за организиране на обслужване на храни
Управлението на качеството може да се определи като философия за управление на бизнеса, която разработва набор от взаимосвързани стандарти и позволява на компанията да се организира ефективно чрез насочване към нуждите на клиентите и подобряване на вътрешния процес. Изабел се занимава обяснява как да се фокусира това управление върху хранителни услуги (вътрешни или външни) на публична институция.
Съществуват различни международни стандарти за управление на качеството, но в тази статия винаги ще се позовавам на ISO 9001: 2008, тъй като той е широко известен и оповестяван, както и достатъчен за организиране и управление на която и да е услуга в рамките на непрекъсната система за ориентиране и подобряване на клиентите.
Във встъпителната си глава този стандарт се позовава на осемте принципа за управление на качеството, на които трябва да бъде изградена системата:
1. Фокус на клиента.
2. Лидерство.
3. Участие на персонала.
4. Подход, основан на процеса.
5. Системен подход към управлението.
6. Непрекъснато подобряване.
7. Основан на факти подход за вземане на решения.
8. Взаимно изгодни отношения с доставчика.
Всяка организация, независимо дали е публична или частна, има ниво на управление, което трябва да бъде стандартизирано и организирано така, че да бъде ефективно и подходящо според вътрешните изисквания и изискванията на клиентите или потребителите. В дефиницията на тези изисквания е ключът и принципът да се използва качеството като инструмент и философия на работата.
В кризисна среда като настоящата обикновено се извършва стратегическа грешка: премахване или съкращаване на тези бюджетни елементи, които са свързани с управлението на качеството. От моя гледна точка свързването на качеството с несъществени преки разходи означава да не се интегрира тяхното значение или значение, нито дори възможностите за подобряване на ефективността, които могат да бъдат постигнати във всеки процес.
Процесът е дейност или набор от дейности, които използват ресурси и които се управляват, за да се получат резултати. Подходът, основан на процеса, се отнася до стратегическата визия, че всички дейности в организацията са свързани помежду си и имат една и съща цел; Следователно, колкото повече и по-добре се комуникират и координират тези дейности, толкова по-голяма е ефективността и ефективността на тази система.
В настоящия случай резултатът или целта, за които постоянно говорим, се отнасят до хранителната услуга на публична институция. По този начин имаме предвид училищни столове, болници, гериатрични резиденции, центрове за специално образование, центрове за грижи за зависими хора, работни трапезарии, дневни центрове и т.н.
Диагностика и решение
Този тип услуги за общностите предполагат голяма отговорност и не само за осигуряване на адекватна услуга за храна, но и защото са насочени към много уязвими хора с висок риск от страдание от хранително отравяне, ако с тях не се работи правилно и в допълнение, под името на публична институция. По този начин отговорността е двойна: тя е сложна услуга и е обществена услуга.
На всички е известно, че бюджетите на кетъринг услугите са намалени в по-голяма или по-малка степен с всички последици, които съкращенията могат да имат в крайния резултат от услугата, независимо дали са възложени на външни изпълнители или вътрешно управление. Нарастващите противоречия у нас относно аутсорсинга или не на услугите трябва да имат по-практичен и обективен подход. По този въпрос публикуването на Ferco Ръководство за икономически най-изгодната оферта в колективното хранене, той беше много правилен в диагнозата и в решението.
Както това ръководство обяснява в преамбюла си, възлагайте договори само въз основа на цената „Не е от полза на никоя от участващите страни“. Посочва като последици това „... Това води до максимално рационализиране на разходите [на офериращите компании] (...) в ущърб на качеството на ястията и предоставяните услуги“, безопасност на храните, условия на труд на работниците и др.
Продължете ръководството, сочещо към разтвора "... проблемите, с които се сблъскват предоставящите субекти при изразяване на своите нужди в качествено изражение, когато съставят спецификациите и при липса на инструменти за оценка, оценка и сравнение на офертите, като се има предвид не само цената, но и качеството.
По този начин възможността не е в оператора (публичен или частен), а в системата за управление, която определя изискванията, как да се изпълняват, кой трябва да го направи и как ще бъде проверена, измерена и подобрена. Ето защо системата за управление на качеството, внедрена в самите институции или в гостоприемните отдели на институциите, би позволила разработването на инструменти за ефективно самоуправление или успешно възлагане на външни изпълнители.
Какъв би бил фокусът?
Първо, трябва да се извърши анализ на процесите на обслужване на храни, като се вземе предвид тяхната интеграция в останалите процеси на институцията и накрая, като се уточнят нуждите на клиентите и потребителите. Например:
- Среден престой на пациенти: обща болница със среден престой от три дни не може да бъде лекувана по същия начин като център за дългосрочно пребиваване, където пациентите пребивават средно три месеца.
- Хранителни изисквания: теглото, разнообразието, видът храна и дори въртенето на менютата трябва да са различни, когато говорим за училищна столова, отколкото за столова за възрастни.
- Инфраструктура: ако се изискват инвестиции, ако искате да модернизирате машината, ако има транспорт до други центрове.
- Тип услуга: студена линия, кухня на място, транспортирано кетъринг, услуга за домашни грижи, обслужване по стаите, и т.н.
Всяко от изискванията, които са определени като необходими, ще съответства на бюджет, операция, продължителност на договора, брой работници, които да го изпълнят и т.н. Следователно е важно анализът да бъде разумен, самокритичен, реалистичен и прагматичен.
На този етап от анализа и дефиницията трябва да се разделят два различни подхода: услуги за самоуправление и услуги, възложени на външни изпълнители.
Услуги за самоуправление
При самоуправлението този, който предоставя услугите, е самата институция, така че при проектирането на системата фокусът трябва да бъде върху определянето на вътрешните изисквания и с какви операции да се извършат. Ще е необходимо да имаме ясна карта на вътрешните процеси и да разработваме всеки от процесите, докато не бъдат направени процедури, инструкции, записи и други документи за управление.
Освен това клиентът и потребителят на услугата трябва да бъдат идентифицирани и да бъдат измерени техните нужди и степен на удовлетвореност. И накрая, затваряйки кръга на непрекъснатото усъвършенстване, трябва да се разработи система, която позволява контрол, проверка, мониторинг и подобряване на системата за качество (вж. Графика 1 „Фокус върху самоуправляващите се услуги“ на илюстрацията по-горе).
Изнесени услуги
В случай на възлагане на външни изпълнители, предоставянето на услуги се извършва от външна компания съгласно критериите и нуждите, определени от институцията, която ги наема. Тази институция делегира обществена услуга на друга компания. Въпреки това фокусът в този случай трябва да бъде да се дефинират възможно най-ясно подходящите изисквания за всеки от тях в съответствие с бюджет и стратегически план за всяка институция. Досега той не трябва да се различава много по отношение на анализа и дизайна, обяснени в предишното предположение.
Следващата стъпка, в този случай, е да се разработят необходимите процедури или систематика за изготвяне на спецификация, която позволява нуждите на институцията да бъдат изложени по ясен и прозрачен начин, така че всички оператори да се конкурират при равни условия. В допълнение, оценката на офертите трябва да се извършва при точно определени критерии и разработването на инструменти за контрол и проверка на доставчика.
Следователно акцентът е върху дизайна, критериите и контрола (вижте графика 2 „Фокус върху изнесени услуги“ в горната илюстрация).
Заключения
Внедряването на работни системи, базирани на управление на качеството, позволява:
- По-добре идентифицирайте нуждите на клиентите и потребителите и дори подобрете интеграцията със здравните процеси.
- По-ясно и точно свържете услугата спрямо разходите, като се има предвид първоначалния анализ.
- Формулирайте показатели, върху които да анализирате представянето на услугата, независимо дали тя се управлява самостоятелно или не.
- Прилагайте бюджетни съкращения или корекции с данни, като избягвате драстични решения, които засягат качеството, възприемано от потребителя. По-голямото познаване на процесите позволява по-добро вземане на решения.
- Спецификации на дизайна, ориентирани към изпълнението на услугата, ясно и прецизно и позволяващи на операторите да представят добре свързани оферти по отношение на изпълнените изисквания спрямо бюджета.
- Определете критериите за възлагане и вземете решение.
- Осигурете управление на неспазването от страна на доставчиците, което позволява тяхното наказание.
- Постигане на полезни взаимоотношения с доставчици, които позволяват трайни договори, при които качеството на услугата може да се поддържа и подобрява, като са стратегически партньори на институцията.
Накратко, това е отправна точка за:
- В случай на частни компании, те могат да поддържат нива на високи постижения и качество със своите клиенти, доставчици и работници.
- В случай на публични институции, също така гарантирайте вътрешно ниво на обслужване или контрол върху процесите, възложени на външни изпълнители.
- Да може да поддържа сложна, необходима и фундаментална услуга, но устойчива като ресурси и с гаранция за качество.
- Хомогенизиране на нивото на качество в услугите за обществено хранене за всички клиенти и потребители, независимо от географския район или институция.