ВЪВЕДЕНИЕ
Емпатията е толкова важна за грижите за пациентите, че дори лекарите я изучават.
Общата болница в Масачузетс стана първата болница в страната, която създаде програма за обучение и изследвания, предназначена да научи своите лекари да съпреживяват своите пациенти. Според "Бостън Глоуб" принципите и подходът на болницата "набират скорост и привличат повече внимание". Ако идеята лекарите най-накрая да се научат на съпричастност е зашеметяваща, това може да е отчасти защото здравната индустрия е отделила време да я постигне.
Емпатията все повече се възприема като важна за грижата за пациента.
Емпатията към пациентите също има своето място извън здравните заведения, особено в здравната индустрия, която помага на пациентите да управляват хронични заболявания като диабет.
Диабетът е неизлечима болест, която засяга близо 30 милиона американци. Контролът на заболяването изисква пациентите постоянно да следят нивата на глюкозата и да коригират диетата, упражненията и/или лекарствата. Според уебсайта на Американската диабетна асоциация контролът на глюкозата в кръвта е „основният инструмент“, който пациентите трябва да държат под контрол на диабета си и по този начин да водят нормално активен живот.
Контролът на нивата на глюкозата обаче е изключително важен и вездесъщ в живота на пациента. Авторът Рива Грийнбърг, която е написала няколко книги за живот с диабет, пише: "Не знам за друго заболяване, при което пациентът да се натоварва толкова усилено всеки ден.".
ЗАДЕН ПЛАН
Помагането на пациентите да контролират по-лесно диабета си е целта на много производители на медицински изделия. Една от най-големите компании за медицински изделия произвежда линия от продукти за мониторинг както за потребители, така и за болници. Всеки ден приблизително 16% от пациентите с диабет в САЩ използват продукти за мониторинг на глюкозата на тази компания. Те варират от монитори, предназначени за различен начин на живот, както и тест ленти, ланцетни устройства и инструменти и други аксесоари.
Тъй като правилното използване на мониторите е жизненоважно за управлението на състоянието на всеки пациент, компанията предлага потребителска гореща линия, която пациентите да използват, когато имат въпроси или проблеми с използването на устройството си. Пациентите могат да се обадят, когато имат въпрос относно използването на някое от свързаните устройства или инструменти или ако имат проблем с оборудването.
Агентите на кол центъра трябва да предоставят точна помощ на хора, чийто живот може да зависи от информацията, която получават. Освен това те трябва да спазват сложния Закон за преносимост и отчетност на здравното осигуряване (HIPAA) и разпоредбите на Администрацията по храните и лекарствата (FDA). Тези изисквания могат да бъдат обширни. Всякакви оплаквания, които се възприемат, трябва да бъдат документирани и след това докладвани на група за медицинско наблюдение (MSG). Тъй като повикващите пациенти често имат повече от един проблем, документите, които агентът на кол центъра трябва да попълни, могат да бъдат повече от 90 страници. Ако не се подават жалби - някои в рамките на 24-48 часа - до MSG, те трябва да бъдат докладвани на FDA. С тревожни пациенти от една страна и тежестта на федералното правителство от друга, натискът е голям. Агентите на кол центъра трябва да бъдат бързи, точни и задълбочени.
В същото време агентите трябва да намерят способността да съпреживяват пациентите въпреки натиска. За да се гарантира, че програмата за подкрепа на пациенти с диабет се изпълнява в съответствие със стандартите и необходимостта да бъдат внимателни и разбиращи, те трябва внимателно да бъдат наети, обучени и да се поддържа моралът им. Този документ изследва елементите на успешна линия за обслужване на пациенти, която се основава на осигуряване на съпричастност и качествено обслужване.
НАЕМАТЕ ЕМПАТИЯ
Установяването на съпричастност в кол центъра започва с избора на нови агенти. Потенциалните кандидати се проверяват за отговори и опит на съпричастност. По време на процеса на интервюто те биват питани дали имат роднина или познават ли някой с диабет или друго хронично заболяване.
Перспективите също се оценяват за техните „меки умения“, особено способността им да бъдат „активни слушатели“, критично умение, което позволява съпричастност. „Същественото, казва Маршал Розенберг, психолог и основател на ненасилствената комуникация (NVC), е способността ни да присъстваме в това, което наистина се случва вътре, в уникалните чувства и нужди, които човек изпитва в този момент ".
Потенциалните кандидати се приканват да прослушват записаните разговори с пациентите и да докладват за чутото на вербуващите. Интервюиращите търсят дали потенциалният клиент коментира изрази на разбиране и подкрепа, направени от агента по време на разговора относно ситуацията на повикващия. Способността да разпознаете липсата на съпричастност също е важна. Ако представителят в записа е влязъл в роботизирани въпроси, ще забележи категорична перспектива, използвайки техните умения за активно слушане. Способността да се разпознае липсата на съпричастност е очаквана част от набирането на агенти.
Тестът за съпричастност в процеса на наемане е само началото. Ключова част от обучението на нови агенти е посветена на развитието на съзнание за съпричастност.
Наемете за съпричастност
Важен елемент от научаването да се поставяш на мястото на някой друг - по-специално да се поставиш на мястото на някой, който живее с диабет - е да дадеш възможност на учащите да научат от първа ръка какво е да живееш с болестта. Офицерите-ветерани с диабет доброволно дават беседа за това какъв е животът им, така че новите офицери да разбират по-добре какво изпитват повикващите. Тези служители обсъждат процеса на убождане на пръсти с ланцет, за да се получи капка кръв и да се изцеди върху тест лента, която те поставят в устройството за наблюдение. Устройството им дава показания за вашето текущо ниво на глюкоза в кръвта. Това ниво трябва да е в рамките на определени насоки и ако то е отвъд тавана или пода, пациентът трябва да предприеме стъпки за промяна на нивото на глюкозата чрез лекарства или диета. Това е процес, който в някои случаи трябва да се повтаря няколко пъти през целия ден. Агентът, който участва, говори за трудностите при управлението на живота си при режим на постоянно тестване.
Диабетик, който не следи нивата на кръвната си глюкоза, е изложен на риск от усложнения. Агентът обяснява какво е да изпитваш хипогликемия, когато кръвната захар на човек пада твърде ниско. Когато това се случи, пациентите могат да получат треперене, объркване, замъглено или лошо зрение, липса на координация и други симптоми, всички от които могат да се появят от някой, който се обажда за помощ с устройство за наблюдение.
Ментори за съпричастност
След четириседмичен период на обучение, в който агентите се обучават на съдържанието на програмата, представители на ветерани ги наставляват в продължение на две седмици. По време на наставничеството, обучаваните агенти, които са сдвоени два към един с наставник, слушат разговорите, докато наставникът ги приема. Обучаващите се слушат, докато опитният агент говори с пациенти. След това обучаемите приемат повикванията сами с наставника си, докато другите обучавани слушат. Докато те са практикували разговори в сценарии за ролеви игри преди процеса на наставничество, говоренето с клиент представлява по-интензивна динамика. Те трябва да балансират способността си да говорят, да очакват въпроси, да показват внимание на повикващия и да използват позитивен език. Те трябва да демонстрират увереност и компетентност по въпроса. И те трябва да се справят ефективно с обаждането, като се придвижват бързо, за да предоставят решения, така че клиентът да не губи търпение с тях. Агентите трябва да направят всичко това за относително кратък период от време, за да могат да предадат на чакащите пациенти. Целта е да се отговори на 70% от обажданията за 60 секунди или по-малко.
Въпреки че отговорът на въпросите на пациента или подпомагането им да разрешат проблем е ясната цел на разговора, пациентът вероятно ще бъде недоволен, ако не изпитва съпричастност от страна на представителя.
Седем навика на програми, базирани на емпатия
1. Разработете интерактивен процес за откриване на съпричастност по време на наемане на агенти.
2. Осигурете възможност на служителите да чуят директно от пациенти със заболяването или състоянието, на което ще помогнат.
3. Когато е възможно, осигурете упражнения за служители, които симулират условията, пред които трябва да се изправят пациентите.
4. Имитирайте околната среда на пациента (оборудване, инструкции) за вашите агенти.
5. Наставничество на нови агенти на хартия. Осигурете подкрепа в преход.
6. Създайте пространство, където агентите могат да се подкрепят взаимно, като равни.
7. Разработване на програми за създаване на чувство за забавление и другарство, за подпомагане на изграждането на сплотеност и облекчаване на натиска.
СЛУШАЙТЕ С ЕМПАТИЯ
Според доклад на AchieveGlobal потребителите казват, че да бъдеш изслушан, разбран и уважен е по-важно, отколкото проблемът им да бъде решен при първото обаждане. Според доклада „Агентите трябва да четат емоциите на клиентите, да изразяват съпричастност, да слушат внимателно и най-вече да показват искрена грижа и уважение по време на всяко взаимодействие“. Усъвършенстването на тази комбинация от „твърди умения“ - знания за продукти и процедури - и „меки умения“, като емпатия, е целта на двуседмичната менторска програма.
Ежедневно обучаемите ще се срещат с наставника си, за да обсъдят обажданията, които са чули или са направили сами. Те ще обсъдят областите, с които не са се чувствали добре или не са знаели как да се справят. Те ще говорят и за успешните ви обаждания. Това им дава възможност да развият своята увереност и умения в безопасна и подкрепяща среда. В края на менторската програма всеки чирак трябва да премине 10 повиквания с QA оценка от 85% или по-висока. Някои от оценките за осигуряване на качеството, които се оценяват, се отнасят пряко до съпричастността, включително:
Слушай я
Потвърдете и/или се извинете за проблема (ите). Включете следните компоненти за телефонно обаждане (ВАЖНО: не е задължително да отговаря на писмото) Установете дневния ред, преди да разрешите жалбите.
- Ще бъде получена допълнителна информация (без оплаквания и рекламации)
- Обаждането ще бъде документирано
- Ще се извърши отстраняване на неизправности
- Продуктът ще бъде заменен, ако е необходимо
Ритъм и тон
- Използвайте подходящ език (т.е. избягвайте жаргон и т.н.)
- Използвайте подходящ ритъм и обем на речта
- Избягвайте излишния мъртъв въздух или времето за задържане
- Избягвайте да прекъсвате клиента, когато той говори
- Използвайте приятелски и професионален тон
ВИЖТЕ И СПОДЕЛЕТЕ ОПИТА НА ПАЦИЕНТА
Експертите казват, че съпричастността е акт на ума.
Д-р Гай Уинч пише: „Изживяването на съпричастност изисква един вид трик на ума на джедаите, дори ако го правим в собствените си умове. Това включва насочване на нашето съзнание към място, където умът ни не отива сам по себе си към това, което изпитваме като да бъдем друг човек - да останем там за момент, за да регистрираме емоционалния и познавателен пейзаж и след това да се върнем към нашата собствена реалност.
Не е нужно да разчитате на изостанал умски трик на джедаите, за да се случи това - има начини да помогнете на представителите на кол центъра да персонализират какво означава да изпитате някои от предизвикателствата, пред които са изправени техните повикващи.
Например, за да симулират замъглено зрение, което някой с хипогликемия може да изпитва, служителите ще носят очила с лещите, намазани с вазелин. Тъй като зрението им временно е нарушено, агентите ще се опитат да работят с мониторите или други продукти, които пациентите с диабет трябва да носят.
Освен това полицаите също ще облекат тежки ръкавици и ще работят с устройствата, за да добият представа какво е да използвате монитора, когато пациентът може да няма сръчността да изпълнява прости задачи, като смяна на батерии.
Въпреки че се предлага онлайн поддръжка, представители на обслужване на клиенти, които отговарят на изпратени по имейл въпроси, продължават да насърчават пациентите да се обадят обратно, противно на практиката на много програми за обслужване на клиенти, за да насърчават хората, които се обаждат, да използват цифрова поддръжка. Въпреки че съществуват методи за персонализиране на взаимодействията по имейл, комуникацията от човек на човек е за предпочитане, тъй като съпричастността възниква по-лесно. Пациентите изглежда са съгласни, тъй като потребителите на имейли за първи път обикновено се обаждат следващия път, когато се нуждаят от помощ.
СЪЗДАЙТЕ ПОДКРЕПНА СРЕДА ЗА ЕМПАТИЯ
Няма съмнение, че приемането на обаждания от пациенти, чието здраве зависи от разбирането и използването на оборудване за мониторинг на кръвната захар, може да бъде ситуация с високо налягане. Това се усложнява от факта, че повикващите могат да бъдат разочаровани и раздразнителни, както беше отбелязано, поради тяхното състояние.
Агентите се нуждаят от място за споделяне, разтоварване и прегрупиране. За да спомогнат за улесняването на тази цел, те разполагат със "зала за срещи", която позволява по-голяма близост с ръководители или колеги. Може да се споделя опит и да се извличат взаимни уроци. Въпреки че тези сесии могат да се провеждат при необходимост, насрочените сесии с екипи от агенти се провеждат на всеки две седмици.
Изграждането на приятелски отношения между офицерите и ръководството също улеснява колегиална среда, която помага да се насърчи разбирането и съпричастността. Агентите имат програма „Посланик“, която създава вътрешни и общностни дейности за повишаване на приятелството и повишаване на морала. Програмата "Посланици" организира "тематични дни" в центъра, като Деня на Кентъки Дерби, където служителите се обличат в костюми и пият безалкохолни ментови коктейли. Други примери включват луд ден на шапката или ден на любимия спортен екип. Програмата "Посланици" също така организира дейности за подпомагане на общностни групи, наскоро набиране на пари в полза на лимфома и левкемия и повишаване на осведомеността по въпроси като домашно насилие и аутизъм.
Тези програми изграждат връзки между агенти и играят роля за насърчаване на задържането, подобно на програма за двойно стимулиране, с награди както за отделни агенти, така и за екипи. Изграждането на морал, насърчаването на сближаването и подкрепата на членовете на екипа създават чувство за дух, което помага да се поддържа съпричастност, когато пациент в нужда се обръща за помощ.
Пълно теглене
Връзката с външен кол център може да бъде полезна при криза. Това е ресурс, който е запознат с вашата програма, продукти и пациенти и може да расте бързо. Доставчик на медицински изделия осъзна това, когато един от техните продукти трябваше да бъде изтеглен. Доставчикът на услуги за кол център разполага с база от технически познания и опит в предоставянето на поддръжка на клиентите на производителя на устройството. Той може бързо да наеме допълнителни агенти само за пенсиониране, да създаде съкратена програма за обучение, за да предостави необходимите технически знания и софтуерни умения, и да стартира програмата и да работи само за малко повече от три седмици. Около 28 000 обаждания са отговорени за седемседмичен период, заедно с нормалния обем на разговорите. Не е пропуснато нито едно обаждане поради зает сигнал.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Комбинацията от съпричастност и опит е мощна. Пациентите, които се обаждат на линията, ви дават 92% удовлетворение.
Сара Будман, писмено за Washington Post, казва: "Някога клиничната емпатия беше презрително известна като" добро лечение на пациентите "и традиционно се смяташе за много по-малко важна от техническата хитрост." ii В клиентска среда за обслужване на клиенти очевидно и двете са важни. Както Будман посочва, „Поредица от изследвания през последното десетилетие показаха, че [съпричастността] не е просто украшение. Все по-често съпричастността се счита от съществено значение за установяване на доверие, което е в основата на добрите взаимоотношения лекар-пациент, iii. Това доверие също е жизненоважно, когато пациентът се обади на производител на медицинско изделие или на линия за доработка или други услуги за поддръжка на медицински изделия, които представляват опасност за здравето.
Въпреки че може да се наложи лекарите да посетят специален клас, за да започнат да усвояват умения за съпричастност, кол центровете вече знаят как да намерят, обучат и задържат агенти, способни да практикуват изкуството на съпричастност. Те го предлагат на пациентите днес.
Авторът: Лиза Кулошевски, директор на профила за здравни услуги на SYKES
Лиза е в индустрията за контактни услуги повече от 15 години. Той има все по-сложни клиентски програми в банковото дело и здравеопазването. Неговият опит се фокусира върху процеса на бюджетиране, постигане на договорни показатели, подобряване на процеса, ръст на приходите и рентабилност, развитие на служителите, тримесечни срещи за бизнес преглед и осигуряване на съответствие с ISO във всички програми. Когато Лиза не работи, тя обича да яде крила със семейството си в Бъфало.
Научете повече за нашите клиентски услуги в здравеопазването.
САЙКС
Ние предоставяме решения за управление на контакти с клиенти на глобални лидери. Нашата платформа за обслужване от край до край ангажира вашите клиенти във всяка точка на допир в жизнения цикъл на клиентите, като се започне от дигитален маркетинг и придобиване до поддръжка на клиенти, техническа поддръжка, надпродажба, кръстосана продажба и задържане.