„Важни са не само резултатите, но и как те се постигат. Не е полезно за мениджъра да има добри резултати, но да се отнася зле с хората ”. Това е един от принципите на фирмата, която управлява 16 700 кафенета в 50 страни. Интервю с Изабел Монтес gte от RR.HH за AL.
Нейният акцент и приятелска симпатия я раздават. Изабел Монтес, мениджър човешки ресурси за Латинска Америка в Starbucks, най-голямата верига кафенета в света, несъмнено е Кали.
Ролята на този индустриален инженер е специална в Starbucks, защото това е компания, която поставя голям акцент върху хората. "Ние сме компания от хора, които сервират кафе, а не кафе", казва той.
Разликата не е семантична. За да накарат клиентите да имат това, което те наричат „опит на Starbucks“, храната и напитките трябва да бъдат с най-високо качество, но са необходими повече. И тази допълнителна порция се осигурява от служителите в магазините. Партньорите, както ги наричат, произвеждат добра част от опита.
Доброто лечение е тайната на тази компания. „Ако се погрижим за партньорите, те ще могат да се грижат за клиентите“, казва Изабел Монтес, която не крие гордостта си, когато казва, че Starbucks иска да покаже на света, че това може да бъде печелившо и в същото време времето се отнася добре към хората си.
Избор
Как избират служителите на кафене на Starbucks? Те обикновено търсят хора, които могат да се свържат с другите по истински начин. Те трябва да са топли, трябва да се интересуват от обвързване с клиентите и да искат да знаят за кафето, казва Изабел Монтес. „Това са хора, които могат да те погледнат в очите. Че мога да ви се обадя с вашето име и да ви попитам дали ще имате същото нещо като миналия път ”, добавя той.
И какво означава истински? Мениджърът поставя този термин на много колумбийски език: „Че не е суда, че е входящ, способен да се свърже с другите на лично ниво. По-ясно?
Те търсят хора, които са смели, които са готови да ръководят, които се разбират с другите, които имат ясна ориентация към резултатите, много силен фокус върху клиентите и които се интересуват от непрекъснато развитие. Тези качества се откриват с множество въпроси, които се задават в психологическите входни тестове.
Този профил не се намира навсякъде. „Имаме голям проблем, когато търсим партньори сред хора с много скромен произход, защото те не са полезни, а служебни. Това не е профил за нас ”, казва изпълнителният директор. „Връзката на бариста с потребителя трябва да бъде от вас до вас“, добавя той.
С това изключение той открива, че няма големи разлики между латиноамериканските страни. Във всички тях той намира това, което нарича, Профилът на Starbucks. "Латиноамериканците са предприемчиви и топли", казва той.
Но въпреки че това отношение е широко разпространено в региона, мексиканците имат нещо допълнително. „В Мексико, в 350-те ни магазина, нашите партньори се забавляват с това, което правят и това показва. Те ви карат да го усетите “, казва той.
Без да го казва, може би той смята, че светът на неговото управление би бил перфектен, ако всички имаха тази мексиканска черта. Това е така, защото голямото предизвикателство за управлението на човешките ресурси е да се поддържат едни и същи стандарти навсякъде. „Нека опитът да бъде същият в Мексико или в Бразилия“, казва той. И знаете, че за да бъде опитът последователен, наемането трябва да бъде изключително последователно.
Развитие
Как се развива служител на Starbucks? Във фирмата не е нужно да чакат години, докато техният мениджър се пенсионира, за да започне процеса на промоция. „В магазина има много роли. Неиерархични промени, свързани с развитието и обучението “, обяснява Изабел Монтес.
Например бариста може да бъде Треньор за обучение. Вашата задача е да обучите нови служители. Той не сменя позиции, но приема по-голяма отговорност. Това може да е и Кафе-майсторът, който е човекът, който има най-много знания за кафето във всеки магазин и отговаря за предаването му на останалите колеги. „Те отговарят за дегустациите на кафе и поддържането на живата култура на кафе“, казва Изабел Монтес.
Предимството при упражняването на тези функции не е в заплатата. Да бъдеш треньор или майстор на кафе не увеличава заплатата, но разширява знанията на служителя, прави работата по-интересна и го прави кандидат за повишение.
Задържане
На въпроса как Starbucks задържа служителите си, отговорът на Изабел Монтес е бърз и уникален: Уважение. „В Starbucks не само значение имат резултатите, но и как те се постигат. Не ни помага, че мениджърът има добри резултати, но се отнася зле с хората “, казва той.
Ето защо мениджърите в магазините поддържат добра сделка и редовно говорят за ефективността и предоставят обратна връзка на служителите. „Доброто лечение кара много хора да останат, защото не го намират другаде“, казва той.
Друг елемент, който използват, за да задържат служителите си, е да предлагат гъвкавост в графиците, така че младите хора да могат да учат и да си помагат в обучението с приходите от работата.
Ето как работи тази компания, която има 16 700 магазина в 50 страни по света и която се превърна в пример за растеж с продукт, който сякаш беше обречен да отслабне, защото беше по-скоро ограничен до масите за закуска на застаряващи бебешки бумери. И ако успехът е дошъл при вас, както при Starbucks, компанията и Изабел Монтес трябва да правят нещо добре направено.