Какво се случва, когато опитът надхвърли очакванията? Ще хапнем в ресторант "El Sexto".

4 април 2017 г. 9:00 ч

когато

Исках да започна тази публикация с това заглавие, защото тя отразява въпрос, който много пъти оставяме настрана, когато квалифицираме опит като положителен или отрицателен, без да анализираме причините за такава квалификация.

Преди месец с приятелката ми не знаехме къде да ядем. Всъщност това беше непринуден празник, такъв, какъвто почти никога не се празнува. Е, трябва да кажа ... ние просто празнувахме месец, в който сме заедно (много романтично за тези времена?). Факт е, че не знаехме кой ресторант да изберем. Какво прави рационалният потребител в тези случаи? Е, обичайното, не забравяйте положително преживяване или отидете директно на уеб страниците, където те препоръчват ресторанти и различни заведения за хранене, обективно или не, качеството на храната и услугата.

Имахме две първи алтернативи близо до дома, така че отидохме до първата. Беше тратория, много добре изглеждаща, но беше пълна. Така че с мобилния телефон и Google Maps тръгнахме към втората алтернатива, ресторант за месо. Същата съдба ни последва: при пристигането ни казаха, че тя също е пълна. Важна подробност в тази история е, че онзи ден в Мадрид валеше силен дъжд и след два разочаровани опита за ядене, гладът, лошото настроение и времето започнаха да безпокоят тържеството.

Решихме да отидем до всеки ресторант наблизо с налична маса. Влязохме в една, наречена „El Sexto“. Само по себе си името не ми хареса много (откъдето и да идвам, това име беше това на затвор), но видяхме менюто и беше съвсем нормално, с имена, вариращи от редки до гурме, които честно казано не ми казаха много. Обяснявам всичко това, за да могат да възприемат, че очакванията не са били най-високи и че този детайл определя много, когато го сравните с реалността.

Въпреки че не бях кулинарен критик, още по-малко посещавах ресторанти всяка седмица, успях да идентифицирам елементи в продукта и услугата, които силно привлякоха вниманието ми. За начало поръчахме ястие на основата на сурово месо (говеждо тартар) с много други съставки. На заден план ориз с мед (класическо ризото). Да пиеш, червено.

Това, което беше изненадващо за преживяването, беше да се почувствате част от създаването на ястията. Сервитьорът дойде и ни каза съставките, които имаше първият. Но той не само ни каза, но ни ги показа в малка чиния: месото, зеленчуците, подправките и лютото и т.н. и той ни попита дали искаме да премахнем някой от тях или да включим друга съставка. Изненадани поръчахме малко пикантни и добавихме каперси (по предложение на приятелката ми, разбира се, нямах представа).

Няколко минути по-късно сервитьорът се върна на масата с малко от сместа в малка лъжица, като репетиция, за да ни даде вкус какъв ще бъде крайният резултат. Това е детайл, който особено привлече вниманието ми, беше като когато ви дават прясно отпушено отлежало вино на вкус и сомелиерът иска вашето одобрение. В този случай храната трябваше да бъде опитана и аз, с малко по-подготвено небце, имах по-обективни елементи на преценка (сол например или как са каперсите), за да потвърдя окончателното ястие.

Никога не бях изпитвал нещо подобно. Крайният резултат, освен вкусен, беше усещането, че косвено сте участвали в приготвянето на храната. И второто ястие и напитка, които те придружаваха, имаше подобни резултати.

Това е добър пример за това как, когато действителният опит надвишава очакване, генерира памет, препоръка и лоялност към марката. Има много елементи, които могат да бъдат анализирани от гледна точка на клиентски опит и изненадва потребителя в моменти на истина.

Необичайно е, че изрични или неявни нужди от персонализация или съвместно създаване са налице, когато човек отиде да яде в дадена неделя. Това, което е изненадващо, е усещането, че сте участвали в създаването на продукта и че той е персонализиран така, че да отговаря на потребителя. Друг релевантен аспект е възможността да го валидираме преди да го сервираме на масата, което може да бъде свързано с необходимостта да се осигури сигурност от наличието на добър краен продукт.

Правейки паралел с други индустрии извън ресторантьорския или хотелиерския сектор, колкото по-персонализирани те предлагат и то е придружено от качествена услуга, предложението за стойност се превръща в приемливо уравнение за привличане на техните клиенти. Друг аспект, много свързан с персонализиране или персонализиране на офертата е, че все повече компании позволяват на потребителите да участват в процеса на създаване на своите продукти. Тази тенденция към изслушване на вашите клиенти е ключов момент в иновациите и поражда много съпричастност към марката, дори когато става въпрос за ресторант.

Коментари

Излизам често да ям (ще разберете от снимките ми), но никога не би ми хрумнало да си представям преживяване от този тип. Както разговарях с приятели: В днешно време изглежда, че всеки е ценител на виното, преди 15 години, поне в Перу, повечето от тях пиеха „сладко“ вино и никой не се забъркваше, докато модата на виното не беше „открита“ . Трудно и сложно е да се определи качеството на виното и тъй като не го ограничавате, остава само да "действате". Сега „вкусването“ на храна е нещо друго и е нещо, което всеки може да направи, защото го харесвате или не, когато го вкусите. Имайки толкова много ресторанти на м2 в Лима, не знам как някой би могъл да измисли това досега. Ще споделя

Съгласен съм с персонализирането и винаги с персонализирането на услугата повече, въпреки че не винаги е възможно или удобно да се предложи това преживяване в ресторант. Понякога хората търсят и се нуждаят от вече инсталираното на масата предложение.

Фактът, че ресторантите индиректно включват вечерящи в приготвянето на подправката на ястията, създава плюс в обслужването. Също така е важна способността на готвача да предлага ястия, които не изискват сложни подправки и/или смеси, и ще помогне да направим това преживяване много по-добро.

Оставете коментар Отказ отговор

„Коментарите и мненията, които изразявате в този блог, ще бъдете ваша единствена отговорност, без да представлявате в никакъв случай Института за маркетинг на отношенията, Direct & Interactive (по-долу ICEMD). Преди да бъдат публикувани, коментарите трябва да бъдат валидирани от собственика на блога, така че може да се случи той да реши да не ги публикува. В никакъв случай няма да бъдат публикувани сексистки, расистки коментари, които подбуждат към насилие или които обикновено са обидни или сплашващи. Вашите коментари трябва да зачитат правилата за интелектуална и индустриална собственост на трети страни, както и правата на изображение, чест и поверителност в съответствие с действащото законодателство. Нямате право да използвате това пространство за реклама на трети страни. ICEMD е освободена от всякаква отговорност, произтичаща от вредите, които може да причини чрез нарушаване на тези норми ".

Регистрираните данни ще бъдат прехвърлени във файл, собственост на ICEMD, в съответствие с Органичен закон 15/99 от 13 декември за защита на личните данни.

ICEMD се задължава да третира поверително предоставените лични данни и да не предава или предава споменатата информация на трети страни.

За да упражните правата си на достъп, коригиране, възражение или анулиране на вашите данни, трябва да бъде изпратено писмо до Avda. Valdenigrales s/n Edificio Esic, Pozuelo de Alarcón 28223 Madrid, заедно с копие от DNI, от двете страни, или паспорт, с препратка "ЗАЩИТА НА ДАННИ" ". ЗАТВАРЯМ