Извинението е свързано с поемане на отговорност. Проблемът е, че няма обща формула за извинение, но има много ужасни начини да се извините на клиент, особено три, които разрушават цялата ви надеждност.

От Emprendedores.es

които

Джейсън Фрид и Дейвид Хансон защитават в своя бестселър „Рестартиране“ (Активна компания), че „няма идеален начин да се извиним, но има много ужасни“. "Едно от най-лошите са извиненията без реални извинения, които звучат като такива, но всъщност не поемат отговорност. Доброто извинение поема отговорност", твърдят те.

Според Фрид и Хансон има три фрази, които никога не трябва да казвате на клиент:

1. "Извинете, ако това ви притеснява".

2. „Съжалявам, че изглежда не сме изпълнили вашите очаквания“.

3. „Извиняваме се за евентуално причиненото неудобство“.

Казват, че първите две попадат под собствената си тежест. "Най-лошите са извиненията без реални извинения, които звучат сякаш са, но в действителност не поемат никаква отговорност", посочват те.

Третото е още по-лошо. Защо? Авторите разклащат фразата:

- "Извиняваме се." "Ако, когато отидете в метрото, кафето ви падне върху някого, бихте ли казали: Извинявам се? Не, бихте ли казали: Извинете, извинете. Е, ако предлаганата от вас услуга е толкова важна за вашите клиенти, прекъсване на все едно го заливате с врящо кафе. Затова използвайте подходящия тон и език, които показват, че осъзнавате сериозността на проблема ", посочват те. „Освен това максимално отговорният човек трябва да поеме лично цялата отговорност.„ Извиняването “има повече сила, отколкото„ съжалявам “.“.

- ". за неудобства." "Ако вашите клиенти зависят от вашата услуга и не могат да получат достъп до тях, това е повече от неудобство за тях. Това е криза. Неудобството е да се наложи опашка в супермаркета, но това не е същото", обясняват те.

- ". че това е могло да му причини." "Бих могъл. Това предполага, че в крайна сметка може да не се е случило нищо лошо. Това е вид на извинение, а не на извинение, тъй като омаловажава реалния проблем, който клиентите ви може да са претърпели", предупреждават те.

Като цяло, когато се извинявате, винаги помнете тези пет ръчни грешки (със съответните им решения):

- Извинете се, че се извинявате. Ако не го усещате, това си личи. Изчакайте да направите това предварително размисъл, опитайте се да видите проблема от гледна точка на другия и, ако все още не можете да разберете вината си, оставете го, защото ефектът е по-лош.

- Оправдайте се. Няма нищо по-лошо от това да търсим оправдания за нашата грешка или отклонение от тона. Едно е да се обясниш, а съвсем друго да се оправдаеш. Избягвайте фрази като „съжалявам за това, което ви казах, но имам много работа, много съм под напрежение ...“. Пигтейли като "но", "е това" или подобни предават усещането, че не се поема отговорност.

- Стартирайте срещу другия. Е фалшивото извинение. Не можем да намерим оправдания за нашето отношение в поведението на другия или другите. Няма „Освен теб ...“. - Ти на мое място би направил същото. „Ти започна първи.“ „Ако ми беше дал най-ясния доклад“.

- Етернизирайте в извинението. Трябва да има поемане на отговорности, вербализация на извинението и план за действие. Но не очаквайте другият да реагира веднага.

- Непрекъснато се извинявайте за едно и също нещо. За да бъде извинението ефективно, то трябва да бъде придружено от обещание за промяна, за да се избегне проблемът, който е причинил извинението. Ако повторим грешка, отразяваме, че не сме искрени.