Според Ралф Уолдо Емерсън „Нищо не изненадва мъжете повече от здравия разум и доброто отношение“. Това е солидно наблюдение върху работата с взаимодействията с трудни хора. Марк Гулстън, психиатър в Лос Анджелис и бизнес консултант и автор на Просто слушайте: Открийте тайната за преминаване към абсолютно всеки, казва, че е лесно да се справим хулигани, тези, които обвиняват, тези, които крещят и тези, които се оплакват. Ето три стратегии:

стратегии

1. Не очаквайте да не са трудни. След като сте идентифицирали труден човек, коригирайте очакванията си, така че да не бъдете изненадани от действията му и да установите емоционална дистанция.

2. Кажете си, ето го отново. Когато този тип хора не получават това, което искат, те ви довеждат до гняв или раздразнение, което ви затруднява да мислите ясно. Преформулирайте ситуацията, не забравяйте, че това е техният проблем, а не вашият.

„Най-трудните хора провокират защото често крият нещо, липса на способности, способности или нещо, което би трябвало да правят и не са правили “, казва Гулстън. „Провокирайки ни, независимо дали от гняв или оплаквания, това, което те често се опитват да направят, е да ни отклони от излагането на каквото и да крият.“.

3. Оставете ги да приключат разговора. Прекъсването може да ескалира нещата. Ако останете спокойни и съсредоточени, трудните хора ще разберат и ще започнат да отстъпват. Когато дойде време да отговорите, изберете кой от следните методи изглежда най-ефективен:

- Кажете: „Бихте ли могли да ми повторите това с по-спокоен тон? Не разбрах какво ми каза "
- Пауза. Трябва да изглеждате объркано, да наклоните глава и да попитате: "Как?"
- Ако използват много хиперболичен език, попитайте ги: "Наистина ли вярвате на това, което току-що казахте?"
- Ако те стават отчаяни, използвайте техниката „FEM“: За да измъкнете някого от враждебността си, кажете: „Изглежда (разочарован, ядосан, разстроен) ... Защо?